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Estrategia de negocio en la era de la IA
1. El nuevo paradigma empresarial
La IA no es solo una tecnología más: es un cambio de paradigma que redefine cómo las empresas crean valor, compiten y se organizan. La keynote de apertura de ServiceNow Knowledge 2026, liderada por Bill McDermott, plantea el concepto de «Agentic Business» — un modelo donde los agentes de IA son participantes activos en los flujos de trabajo empresariales.
Las empresas tradicionales operan con workflows lineales: un humano inicia una tarea, la procesa y la entrega al siguiente humano. En el modelo agentic, los agentes gestionan flujos de trabajo completos de forma autónoma, interviniendo humanos solo para decisiones críticas. Esto multiplica la capacidad operativa sin multiplicar la plantilla.
ServiceNow, con sus plataformas Now, ha integrado agentes en procesos de IT, RRHH, atención al cliente y ventas. Un ejemplo: un empleado solicita un permiso; el agente verifica disponibilidad, comprueba políticas, obtiene aprobaciones automáticas y actualiza el calendario. El humano solo interviene si hay una excepción.
2. De la eficiencia operativa a la ventaja estratégica
La mayoría de las empresas empiezan usando IA para eficiencia operativa: automatizar tareas repetitivas, reducir costes, acelerar procesos. Pero la verdadera ventaja competitiva no está en la eficiencia, está en la estrategia — en hacer cosas diferentes que los competidores no hacen.
Para usar la IA estratégicamente, las empresas deben preguntarse: ¿Qué actividades únicas podemos hacer con IA que nadie más hace? ¿Qué trade-offs estamos dispuestos a hacer? ¿Cómo encajan las actividades de IA con nuestra propuesta de valor?
Un ejemplo: una empresa de logística puede usar IA para optimizar rutas (eficiencia operativa). Pero si además usa IA para ofrecer ventanas de entrega de 1 hora (diferenciación), eso es estratégico. Los competidores pueden copiar la optimización de rutas, pero replicar el sistema completo de entrega ultrarrápida requiere años de integración y aprendizaje.
3. El modelo agentic business
ServiceNow define cuatro pilares del Agentic Business:
1. Workflows autónomos: Los agentes ejecutan flujos completos sin intervención humana. Las personas solo revisan excepciones.
2. Colaboración humano-agente: Los agentes asisten a los humanos en tiempo real, sugiriendo acciones, anticipando necesidades y ejecutando tareas rutinarias.
3. Coordinación multiplataforma: Los agentes se comunican entre sí a través de diferentes plataformas y departamentos, rompiendo silos organizacionales.
4. Aprendizaje continuo: Los agentes aprenden de cada interacción, mejorando su precisión y eficiencia con el tiempo.
La adopción de este modelo no es inmediata. Las empresas deben invertir en infraestructura de agentes, formación de equipos y rediseño de procesos. Pero el retorno potencial es enorme: ServiceNow reporta reducciones de hasta un 70% en tiempo de resolución de incidencias en los departamentos que han adoptado agentes.
4. El factor humano en la era agentic
La automatización con IA no elimina la necesidad de talento humano, pero sí transforma los roles. Los empleados pasan de ejecutar tareas rutinarias a supervisar agentes, diseñar flujos de trabajo, resolver excepciones y tomar decisiones estratégicas.
Chris Lovejoy (Notius Labs) introduce el concepto de «organización nativa de IA»: una empresa donde el conocimiento del dominio está integrado en cada capa del producto y donde los equipos combinan expertos del dominio con ingenieros de IA. No se trata de reemplazar expertos, sino de potenciarlos con herramientas de IA.
El desafío cultural es significativo. Muchas empresas tienen equipos de IA centralizados que no entienden el negocio, y equipos de negocio que no entienden la IA. Las organizaciones nativas de IA integran ambos mundos: los expertos del dominio aprenden lo suficiente de IA para especificar y validar, y los ingenieros aprenden lo suficiente del dominio para construir soluciones relevantes.
5. Hoja de ruta para la transformación
La transformación hacia una empresa agentic sigue varias fases: (1) identificar procesos con alto volumen de tareas repetitivas y baja necesidad de juicio humano; (2) construir agentes para esos procesos, midiendo impacto en tiempo y coste; (3) extender a procesos más complejos con supervisión humana; (4) integrar agentes entre departamentos para flujos cross-funcionales; y (5) habilitar agentes para coordinación externa con clientes y proveedores.
La clave del éxito no es la tecnología, sino la estrategia. Las empresas que triunfarán no son las que tienen los mejores modelos, sino las que integran los agentes en una estrategia coherente de creación de valor.
Fuentes
- Bill McDermott, ServiceNow — «Welcome to Agentic Business — ServiceNow Knowledge 2026 Opening Keynote» (ServiceNow). Duración: 1:25:59. URL: https://youtu.be/jeo2V1w-Peg
Atribución: Este artículo adapta material de la keynote de apertura de ServiceNow Knowledge 2026 por Bill McDermott.
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Recursos en línea
Ver también: PARTE 3: La Habana 1762: cuando la logística falló | Viento en las velas: cómo la Royal Navy venció al escorbuto. Fuente: Estrategia de negocio en la era de la IA.
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